Seleccionar página
Tecnología Chatbots

¿Cuáles son las tendencias tecnológicas para mejorar el proceso y Servicio de atención al Cliente?

Los Chatbots como principal canal de Servicio de atención al Cliente dentro de 5 años

Tendencias en el Servicio de Atención al cliente: los "chatbots"

El consumidor actual, ya no solo busca un producto o servicio bueno en relación calidad-precio, sino un sentimiento de pertenencia de marca y una experiencia positiva en todo el proceso de compra y post venta.

Las nuevas tecnologías tienen ahora un papel fundamental en los procesos de compra y la atención al cliente. ¿Cuáles son las tendencias tecnológicas para mejorar estos procesos? Poniendo foco en el Servicio de atención al cliente, según Gartner, prevé que en los próximos años las tecnologías se centrarán más en el cliente a través del autoservicio digital y, usando la analítica, en la comprensión del comportamiento de los clientes.

A través de la noticia publicada por Computerworld y bajo el prisma de la Consultora, estima que para el año 2027 los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones. La consultora ha podido constatar que la inversión en chatbots aumenta, mientras que se mantiene el bajo retorno de la inversión, así como otros retos de la herramienta de atención al cliente.

Una encuesta de Gartner realizada a 50 usuarios en formato online sobre el servicio y soporte al cliente (CSS) en enero y febrero de 2022, ha revelado que el 54% de los responsables preguntados está utilizando algún tipo de chatbot, VCA u otra plataforma de IA conversacional para aplicaciones de cara al cliente.

Según Uma Challa, Analista Director Senior en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner, "los chatbots y los asistentes virtuales de clientes (VCAs) han evolucionado durante la última década hasta convertirse en un componente tecnológico crítico de la estrategia de una organización de servicios" y añadió que "cuando se diseñan correctamente, los chatbots pueden mejorar la experiencia del cliente e impulsar la emoción positiva del mismo a un coste menor que las interacciones en vivo".

chatbot

¿Qué recomendaciones tenemos que tener en cuenta a la hora de desplegar y medir eficazmente el rendimiento del chatbot?

 

Según Gartner, los líderes de servicio y soporte al cliente (CSS) que buscan desplegar y medir eficazmente el rendimiento del chatbot como parte de sus estrategias de canales deben seguir las siguientes recomendaciones:

> Crear una estrategia de despliegue de chatbot adecuada basada en los casos de uso y la complejidad de las interacciones de servicio.

> Planificar con antelación y tener en cuenta todas las dependencias para garantizar la disponibilidad de los recursos necesarios.

> Aumentar la contención del cliente y reducir su esfuerzo mejorando la usabilidad del chatbot.

> Identificar las métricas más relevantes del chatbot (por ejemplo, tasa de finalización de objetivos, tasa de abandono, pasos de la conversación, tiempo de gestión, etc.) en función del contexto único de la organización.

> Adaptar las métricas a su nivel de rendimiento deseado del chatbot, o línea de base, teniendo en cuenta el diseño y la complejidad del chatbot.

> Establecer una cadencia para revisar las métricas del chatbot con respecto a la línea de base establecida para obtener información sobre los puntos fuertes y priorizar las oportunidades.

 

¿Hablamos?

Si quieres obtener más información acerca de esta tecnología disruptiva y cómo se podría integrar con un Servicio de Soporte a Usuarios totalmente cognitivo, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

También te puede interesar

Congreso ASLAN 2023

COS y GDC en el 30 Aniversario del Congreso ASLAN

by | Mar 9, 2023 | Eventos | 0 Comments

COS y GDC participan en la 30ª edición de ASLAN en el Palacio de Congresos de Madrid los días 22 y 23 de marzo"Seguimos innovando. Seguimos Avanzando"Stand nº 6  |...

eficiencia energética

Día Mundial de la Eficiencia Energética

by | Mar 6, 2023 | Noticias | 0 Comments

Día Mundial de la Eficiencia EnergéticaCOS Global Services celebra el Día Mundial de la Eficiencia Energética 2023 Nos sumamos a la celebración del Día Mundial de la...

Presentación del Centro Integral de Transferencia

Presentación del Centro Integral de Transferencia

by | Feb 24, 2023 | Eventos | 0 Comments

Presentación del Centro Integral de Transferencia I+D+I por la FUAM en COS Global ServicesCon la colaboración de la FUAM, AETC y COS Global Services.  Hemos tenido...

Experiencia del Empleado

Experiencia del Empleado: el factor más rentable de los Negocios

by | Feb 23, 2023 | Noticias | 0 Comments

Mejorar la Experiencia del Empleado (EX) para mejorar la Experiencia del Cliente (CX) La gestión de la Experiencia del Empleado determina el crecimiento y éxito de tu...

Future Predictions 2023 Ciberseguridad

Tendencias de Ciberseguridad 2023

by | Feb 21, 2023 | Noticias | 0 Comments

IDC anuncia sus predicciones tecnológicas en el ámbito de CiberseguridadTendencias de Ciberseguridad 2023Según IDC el mercado de la seguridad en España crece respecto...

wifi-internet

Día Internacional del Internet Segura

by | Feb 7, 2023 | Noticias | 0 Comments

Hoy celebramos el Día de Internet Segura "Juntos por una Internet mejor"Este 7 de febrero de 2023 se celebra el Día Internacional de Internet Segura o también conocido...

Digital Workplace

Digital Workplace: el gran "des"conocido

by | Feb 2, 2023 | Noticias | 0 Comments

Soluciones Digitales end-to-end en el puesto de trabajo inteligente ¿Hacia dónde se dirige el mercado? Para dirigir tu Transformación Digital hacia el puesto de trabajo...

La seguridad en el Digital Workplace

¿Cómo resolver los desafíos del Digital Workplace?

by | Ene 30, 2023 | Noticias | 0 Comments

Estrategias para fortalecer la Seguridad del Puesto de Trabajo Descubre cómo resolver los desafíos del Digital Workplace> La seguridad en el Digital WorkplaceUn lugar...

Día Europeo de la Protección de Datos

Celebramos el Día Europeo de la Protección de Datos

by | Ene 27, 2023 | Noticias | 0 Comments

En COS celebramos el Día Europeo de la Protección de DatosConoce tus derechos y cómo puedes actuar al respectoEl 28 de enero se celebra el Día Europeo de la Protección...