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Service desk

Orientados a mejorar la ex­pe­rien­cia de usuario

El modelo de Service Desk de COS, basado en estándares ITIL, es quien gobierna como punto único de contacto (omincanalidad atendiendo al Customer Journey Map) el ciclo de vida completo de las solicitudes del usuario. Involucra y controla a los grupos de resolución y servicios externos para cumplir los ANS’s.

Contamos con un equipo de gestión especialista en transición y gobierno del Service Desk, con capacidades de control de procesos, planificación, anticipación, reacción y vocación de servicio con el objetivo de mejorar la experiencia de los usuarios de nuestros clientes.

Como valor añadido, ofrecemos flexibilidad para adaptar niveles de gobierno, procesos y equipos a las necesidades de negocio y por supuesto el valor de nuestro equipo experto en solución de incidencias software, hardware y comunicaciones, con altos ratios de resolución de 1er nivel.

USUARIO

  • Email
  • Llamada
  • Ticket
  • Móvil
  • Web

NIVEL 0
AUTO RESOLUCIÓN

  • Self Solution
  • Self Service
  • Self Ticketing

NIVEL 1
SOPORTE
SERVICE DESK

  • Registro
  • Resolución
  • Escalado / Cierre
  • Gestión de ANS’s y KPI’s

NIVEL 2
SOPORTE
ESPECIALISTA

  • Infraestructura
  • Desarrollo

NIVEL 3
SOPORTE
EXTERNO

  • Gestión de garantías
  • Fabricante

Modali­­da­­des

Escalable
Multilenguaje
Omnicanal
24 7 365

MULTICLIENTE

  • Servicio estándar
  • Sinergia recursos
  • Economía de escalas
  • Disponibilidad inmediata

DEDICADO

  • Servicio ad-hoc
  • Recursos dedicados
  • Enfocado al negocio
  • Herramienta propia o del cliente
  • Infraestructura propia o del cliente

PERSONALIZADO

  • Basado en atención personalizada y experta.
  • CAU Express
  • Resolución de incidencias On site
  • Soporte VIP

In­fraes­truc­tu­ra pro­pia

Herra­mien­tas/part­ners

Comunicaciones unificadas
Gestión de tickets
Gestión de conocimiento

Cifras que nos avalan

Resolución en el primer contacto
Calidad inventario
Usuarios

Iberia 94%
Latinoamérica 4%
Norteamérica 2%

Idiomas

Español
Catalán
Inglés
Portugués

Referencia de clientes

Casos de éxito

Gestión Centralizada del Servicio de Soporte al Usuario